Las garantías en los productos de consumo

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La abogada del Bufete Capellà experta en derechos de los consumidores, Xisca Vallespir, acompañó durante la mañana del viernes pasado a Carlos Durán en “Hoy es el día” en el consultorio jurídico. El tema tratado fueron las garantías en los productos de consumo.

La abogada empezó diferenciando las garantías legales generales que asisten a todo consumidor en la compra de un derecho que a menudo se confunde con éstas, el derecho de desistimiento. El derecho de desistimiento (que es lo mismo que el derecho a devolver un artículo comprado) depende de la política propia de cada comercio, por tanto, no existe una obligación legal para llevar a cabo esta práctica. Uno de los caracteres esenciales del derecho de desistimiento que confieren algunos comercios a los compradores es que no requiere justificación alguna para llevarlo a cabo. Ej.: compro una camisa en el establecimiento que de antemano sé que ofrece esta posibilidad de devolución y al día siguiente la devuelvo, y lo hago sin necesidad de explicar qué me ha hecho tomar la decisión. Es importante entender que la facultad de desistimiento es una garantía comercial, es decir, que es el comercio el otorga esa facultad al usuario/consumidor o no. Un caso distinto, en el que no entra en juego el desistimiento es cuando, por ejemplo, compro una estufa y tras instalarla se verifica que la misma no cumple su función de calentar correctamente. En este caso, asisten al consumidor unas garantías distintas a las comerciales (las que ofrece el propio establecimiento por propia voluntad), que son las garantías LEGALES, las cuales existen en virtud de la ley y con independencia del comercio o establecimiento en que hagamos la compra en cuestión: puedo pedir la reparación, la sustitución, una rebaja en el precio si no puede darse ninguna de las anteriores o, en última instancia, resolver el contrato de compra.

La letrada Vallespir nos recordó que en el caso de ventas a distancia o fuera de establecimiento mercantil (compras por internet, por ejemplo), siempre existe este derecho de desistimiento/devolución, dado que se entiende que el usuario/consumidor precisa tener el producto ante sí para poder aceptar o no la compra.

La experta del bufete Capellà expuso que el artículo 114 de la Ley General para la defensa de consumidores y usuarios señala que el vendedor está obligado a entregar al consumidor/usuario productos que sean conformes con el contrato. Según la normativa (y siempre que no se llegue a probar lo contrario) se entiende que un producto es conforme al contrato cuando:

  • Coincide con la descripción que hace el vendedor o con la muestra o modelo en exposición.
  • Es apto para los usos a los que ordinariamente se destinan los productos del mismo tipo.
  • Es apto para cualquier uso especial requerido por el consumidor o usuario, si lo ha puesto en conocimiento del vendedor en el momento de celebrar el contrato y el vendedor haya admitido que el producto es apto para ello.
  • Tiene la calidad y las prestaciones que se han publicitado.

Con respecto a los productos adquiridos que requieren de una instalación posterior para funcionar, Vallespir nos señaló que el vendedor sólo responderá en dos situaciones (por falta de conformidad) relacionadas con la instalación de un producto:

  • En caso de que el producto, cuya instalación se haya realizado a cargo del vendedor o bajo su responsabilidad, se haya instalado de forma inadecuada.
  • En caso de que las instrucciones de instalación del producto contengan errores o sean insuficientes y de ello se derive una incorrecta instalación.

Con respecto a la falta de conformidad, de igual forma señaló la letrada invitada al consultorio jurídico que el vendedor no responderá cuando el comprador conozca o no pueda ignorar la falta de conformidad. Para entender lo que ello significa nos expuso el ejemplo de un comprador que acude a un desguace a comprar piezas de repuesto que son de segunda mano o tercera mano. En dichos casos se entiende que se está comprando una pieza que no es nueva a un precio de cosa usada y por tanto no tendrá las mismas características y funcionalidad de una pieza a estrenar.

En los casos en que el producto recibido sea distinto al producto comprado ¿qué puede hacer el usuario o consumidor? En todo caso, el comprador podrá ejercitar, según la abogada Vallespir, los siguientes derechos o acciones:

  • reparación
  • sustitución
  • rebaja del precio
  • resolución del contrato

Pero la elección entre una opción u otra de las señaladas anteriormente no es libre para el consumidor y viene condicionada por la proporcionalidad o necesidad de la medida escogida. Así, en primer lugar podrá el consumidor o usuario elegir entre la reparación o la sustitución del producto que no se corresponde con lo comprado pero con el límite señalado. No habrá proporcionalidad cuando la reparación o la sustitución le supongan al vendedor un gasto que no sea razonable teniendo en cuenta el valor del producto. Ej: Compramos una mesita auxiliar, por ejemplo, de color rojo por importe de 9,99 €. Cuando llega a casa resulta ser de color negro. Se da por entendido que el coste de repintarla (que en este caso equivale a una reparación) será mucho más elevado que el precio de la propia mesa, por lo que es mucho más razonable y proporcionado que se pida la sustitución por una nueva que la reparación o repintado de la misma.

Un dato a tener en cuenta es la imposibilidad de solicitar la sustitución de bienes adquiridos que sean de segunda mano ni de objetos no fungibles, es decir, bienes insustituibles, como podría ser una obra de arte. El comprador que está comprando bienes de segunda mano o no fungibles como tales (que sabe que lo son y asume sus características), no podrá solicitar, por tanto, su sustitución.

Las acciones a ejercitar deberán seguir los siguientes parámetros:

  • Que se realice la medida en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor: teniendo en cuenta el producto de que se trate y para que vaya a usarse. EJ: si compro una estufa en noviembre hay que entender que su finalidad será mantener la temperatura de mi casa durante el invierno, por lo que si la que he comprado no funciona y pido que la arreglen no me servirá de nada que la reparen en mayo.
  • Que cualquier medida de reparación/sustitución sea gratuita: es decir, no se pueden cobrar al consumidor partidas como gastos de envío, material, mano de obra... EJ: si compro un lavavajillas que no funciona y lo tienen que recoger, traer un nuevo y enviar un instalador de nuevo, nunca será ese gasto por cuenta del consumidor.

En el supuesto de que la opción elegida para corregir el problema no llegue a resolver el problema, el consumidor o usuario podrá optar por alguna del resto de opciones señaladas, siempre que no resulte desproporción, es decir:

  • Si se ha solicitado la sustitución y no se ha resuelto la disconformidad, el consumidor podrá solicitar la reparación, rebaja del precio o resolución del contrato
  • Si se ha solicitado la reparación y no se ha resuelto la disconformidad, se podrá solicitar la reparación, rebaja del precio o resolución del contrato.

Igualmente se puede solicitar la rebaja del precio o resolución del contrato cuando la reparación o sustitución resulten imposibles o cuando la reparación o sustitución no se hayan llevado a cabo en un plazo razonable y sin mayores inconvenientes para el consumidor.

Existen algunos límites al ejercicio de estas opciones:

  • No procede la resolución del contrato cuando la falta de conformidad sea de escasa importancia.
  • La rebaja del precio debe ser proporcional. Debe calcularse el precio del bien "conforme" con el valor del bien "sin esa conformidad".

¿Existe algún plazo para que el consumidor pueda ejercitar el abanico de opciones que tiene a su disposición en caso de disconformidad en la compra?

Estamos hablando de lo que comúnmente conocemos como garantía legal de dos años. Esto significa que el vendedor responde por las deficiencias o disconformidades que pudiera manifestar un producto durante dos años, en caso de productos nuevos o de un plazo nunca inferior a un año cuando se trate de productos de segunda mano.

Sin embargo el plazo para interponer la reclamación es de tres años. Ej.: compramos una batidora con accesorios el 2 de enero de 2.017, pero es el 2 de noviembre de 2.019 cuando advertimos que el accesorio de picadora no funciona, dado que nunca se usó. Según este supuesto tendremos de plazo hasta el 1 de enero de 2.020 para solicitar al vendedor sustitución, reparación, rebaja o resolución de contrato.

En cuanto a los plazos hay que tener dos muy en cuenta:

  • Si el defecto se pone de manifiesto durante los seis primeros meses a la entrega del producto, se entenderá que el producto ya adolecía de esos defectos cuando se entregó. Si se pone de manifiesto más tarde, será el cliente quien deberá acreditar que se trata de un defecto del producto.
  • Es recomendable que el consumidor que detecte un defecto lo comunique en un plazo inferior a los dos meses desde la detección del mismo, pues, de no ser así, sería el consumidor quien se haría cargo de posibles daños y perjuicios que podría sufrir por el retraso en esa comunicación.

Por último, la integrante del Bufete Capellà Xisca Vallespir nos advirtió con respecto a la práctica de muchos comercios que ofrecen la contratación de seguros o garantías adicionales a la compra. Nos invitó a leer bien, en caso de contratarlos, qué condiciones o garantías adicionales incluyen y sopesar si la contratación de dicho seguro sale a cuenta, sabiendo que en caso que el producto sea defectuoso ya tiene una garantía legal de dos años.

Escucha el audio de la entrevista aquí :     altavoz.jpg     

 

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